“Tuas atitudes falam tão alto que às vezes não consigo escutar o que dizes”.
Esse célebre pensamento do filósofo Ralph Emerson é, possivelmente, uma das melhores sínteses de reputação para uma pessoa, empresa ou governo.
Paradoxalmente, ao mesmo tempo em que é classificado como intangível por não ser palpável e possível de valoração, a reputação é o mais definitivo de todos os ativos quando colocado em questão porque pode simplesmente fazer desaparecer tudo aquilo de concreto e precificável que possa existir.
Mas quais são os elementos que formam a reputação?
O cerne da reputação está no conjunto de Valores que constituem a credibilidade de quem quer que seja. Tem como base o tripé ética, respeito e confiança, alicerces indispensáveis para a existência digna de pessoas físicas e jurídicas. Mais do que isso, quando amplamente reconhecidos, são a garantia de que outras vozes (amigos, consumidores, seguidores) tomem a frente para defender, por exemplo, uma marca, quando surgem questionamentos indevidos.
Nesse contexto, é importante não confundir reputação como fatores ligados a características de uma pessoa ou aos atributos de uma empresa. Esses devem ser entendidos como elementos de personalidade e que produzem diferenciação entre os seus comparáveis. Ou seja, são traços de posicionamento que não definem a reputação e sim a forma de expressão (cordial, tecnológico, intelectual, mais barato, etc) conforme o momento, o ambiente social, o cenário competitivo.
A reputação, diante dessa perspectiva, portanto, está presente no código silencioso das percepções que formamos sobre pessoas, empresas e governos com base nas atitudes que praticam e não na eloqüência de seus discursos ou na forma como se expressam.
O efeito arrasador do fim da credibilidade
Um dos casos mais emblemáticos que se produziu no início deste século no mundo empresarial envolveu a Enron, considerada à época uma das mais prósperas empresas norte-americanas.
O escândalo trouxe à tona um jeito de fazer negócios sem princípios éticos, conforme mostrado no filme The smartest guys in the room, acompanhado de graves fraudes contábeis que acabaram por eliminar do mercado não só a Enron, mas também a Andersen, sua auditora, uma das mais respeitadas e tradicionais empresas contábeis até então. De repente, sua reputação irrepreensível, de quase 90 anos, foi perdida em razão de um único episódio, de forma impiedosa.
Igualmente impressionante foi o caso Lehman Brothers, o banco norte-americano que pediu concordata em 2008 em razão da crise dos subprimes. Mais do que a própria tragédia, o desaparecimento do Lehman Brothers fez surgir no mercado financeiro mundial um efeito dominó de quebra de confiança em relação a muitos bancos dos Estados Unidos e da Europa, que também detinham operações relevantes envolvendo os subprimes.
Essa ausência quase que generalizada de credibilidade, obrigou os governos a injetarem dinheiro público nessas instituições financeiras em uma tentativa desesperada de salvar o sistema.
Hoje, de forma muito próxima, o Brasil está no epicentro das atenções com governos, políticos, empresas, executivos e empresários sendo diretamente questionados sobre a forma como têm conduzido suas trajetórias. Em xeque está o fator continuidade. De seus mandatos, gestões, negócios e liberdade.
Como nunca, o que se vê é que, a duras penas, a sociedade está conhecendo uma nova moeda forte: a reputação.
E que não haja dúvidas: diante de todos os mecanismos de controle impulsionados pela tecnologia onipresente no registro e na rastreabilidade de tudo que fazemos, esse é um ingrediente imperativo permanente com o qual (para o bem e para o mal) teremos que conviver.
