Nem mesmo os investidores poderiam supor que o impacto fosse tão avassalador. De um dia para o outro a companhia aérea americana United perdeu US$ 1,4 bilhão depois que um passageiro, em um voo interno nos Estados Unidos, foi tirado a força de uma de suas aeronaves por problemas de overbooking. Oscar Munoz, presidente da United, bem que tentou. No entanto, seu pedido de desculpas tardio não foi suficiente para amenizar a ira da internet. Segundo Bruce Hicks, consultor de Relações Públicas americano, os danos à imagem da United só não deverão ser mais graves pela falta de competitividade do setor. Entretanto, a revolta contra à United está sendo considerada um dos piores casos de dano à imagem de uma empresa nos últimos anos.
O fato é que as imagens que rodaram, nos últimos dias, nas nossas mídias sociais, nos telejornais e jornais foram tiradas e gravadas ao vivo e a cores por passageiros que presenciaram o acontecimento e que, por terem à mão sua própria mídia, facilitaram a transmissão do ocorrido, imprimindo seus sentimentos e indignações, com uma velocidade astronômica a ponto do caso viralizar mundialmente.
É verdade que já temos total consciência do poder da internet e das consequências que ela pode nos trazer. Mas, por que achamos sempre que o problema vai acontecer sempre com o outro, com nós não?
Todas as empresas estão fadadas a sofrer algum tipo de crise e ela pode ocorrer mais cedo ou mais tarde, mas em alguma hora ela chega. Respostas rápidas, cuidadosas e respeitosas, ajudam a diminuir o impacto e a restabelecer a ordem até que a situação seja devidamente esclarecida. A pior situação possível é a empresa ter toda a sociedade contra ela, fomentando a ira das pessoas com posicionamentos inadequados e defensivos, eximindo-se da responsabilidade.
O mundo mudou e as empresas, sejam elas da velha ou da nova economia, precisam ter muito claro que crises reputacionais podem e vão reduzir o valor da ação ou até mesmo quebrar uma empresa. É preciso, acima de tudo, consciência e serenidade para estar preparado para lidar com situações inusitadas. Afinal de contas, a tal da Revolução Tecnológica, que surgiu há uma década, transformou nosso ambiente com reflexos formidáveis sobre o comportamento e o ordenamento do nosso ambiente social e precisamos evoluir se quisermos estar em linha com os novos tempos. Não basta só se desculpar. Precisa fazer no momento certo e de forma genuína. Mais do que isso, evitar a todo custo que isto aconteça.
