“Tuas atitudes falam tão alto que às vezes não consigo escutar o que dizes”.
Esse célebre pensamento do filósofo Ralph Emerson é, possivelmente, uma das melhores sínteses de reputação para uma pessoa, empresa ou governo.
Paradoxalmente, ao mesmo tempo em que é classificado como intangível por não ser palpável e possível de valoração, a reputação é o mais definitivo de todos os ativos quando colocado em questão porque pode simplesmente fazer desaparecer tudo aquilo de concreto e precificável que possa existir.
Mas quais são os elementos que formam a reputação?
Na minha opinião, o cerne da reputação está no conjunto de Valores que constituem a credibilidade de quem quer que seja. Tem como base o tripé ética, respeito e confiança, alicerces indispensáveis para a existência digna de pessoas físicas e jurídicas. Mais do que isso, quando amplamente reconhecidos, são a garantia de que outras vozes (amigos, consumidores, seguidores) tomem a frente para defender, por exemplo, uma marca, quando surgem questionamentos indevidos.
Nesse contexto, é importante não confundir reputação com fatores ligados a características de uma pessoa ou aos atributos de uma empresa. Esses devem ser entendidos como elementos de personalidade e que produzem diferenciação entre os seus comparáveis. Ou seja, não traços de posicionamento que definem a reputação e sim a sua forma de expressão (cordial, tecnológica, intelectual, inovadora, agressiva etc) conforme o momento, o ambiente social, o cenário competitivo.
A reputação, diante dessa perspectiva, portanto, está presente no código silencioso das percepções que formamos sobre pessoas, marcas, empresas e governos com base nas atitudes que elas praticam e não na eloqüência de seus discursos ou na forma como se expressam.
Mais do que isso, é importante entender que a Reputação se constrói ao longo do tempo, com atitudes e ações que traduzem o que a empresa é de fato, o seu jeito de ser. Como a nossa saúde, ela precisa ser cuidada constantemente, de forma profilática, e não somente quando uma forte crise de imagem a impacta, gastando seus créditos reputacionais conquistados à base de muito trabalho e colocando a empresa em uma situação de risco com eventuais perdas financeiras.
Da mesma forma, a reputação precisa ser constantemente monitorada e mensurada. Atualmente, existem metodologias comprovadas e tangíveis, que oferecem às empresas um retrato detalhado do diagnóstico do seu Capital Reputacional, orientando gestores a conduzir, de forma cuidadosa, processos e ações que trabalhem a profilaxia da reputação.
No final da contas, a recomendação é: não espere sua próxima crise para começar a se preocupar em cuidar da reputação de sua marca ou de sua empresa.
